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Una chiamata può essere risolta con uno o più interventi. Ogni intervento ha il proprio stato "Risolutivo", che indica "con questo intervento la chiamata è risolta".

 

A seconda però del numero di interventi presenti sulla chiamata, del loro stato, e dell'ordine con cui gli interventi vengono eseguiti, potrebbero presentarsi varie situazioni.

 

La logica attuale è in linea di principio la seguente:

 

➢La presenza di un intervento aperto lascia la chiamata aperta

➢Se tutti gli interventi sono chiusi si esamina l'intervento con data esecuzione maggiore:

➢Se risolutivo, la chiamata sarà chiusa

➢Se non risolutivo, la chiamata sarà aperta

➢Se nella data di ultima esecuzione ci sono più interventi chiusi, e lo stato "Risolutivo" è diverso, sarà richiesto all'operatore come procedere.

 

Caso 1

 

 

In questo caso la chiamata sarà Aperta. La presenza di un intervento ancora da eseguire mantiene sempre la chiamata aperta.

 

Caso 2

 

 

In questo caso la chiamata sarà Aperta. Quando tutti gli interventi sono chiusi, l'intervento con data superiore determina se la chiamata deve essere chiusa.

Ad esempio, potrebbe essere successo che:

1.Si apre la chiamata e si assegna un intervento

2.Il tecnico lo chiude e comunica che è risolutivo -> la chiamata viene chiusa

3.Il cliente segnala che il problema si presenta ancora

4.Si apre un secondo intervento, -> la chiamata si riapre

5.il tecnico lo esegue, e comunica che il problema persiste (intervento non risolutivo) -> la chiamata rimane aperta

 

Caso 3

 

 

In questo caso (due interventi eseguiti nello stesso giorno) al momento della chiusura del secondo intervento il sistema eseguirà una richiesta: l'utente dovrà decidere se chiudere la chiamata o riaprirla.

 

Questo perchè non avendo la certezza che l'ora intervento sia corretta e/o fornita, è più saggio lasciare libertà all'utente di decidere cosa fare.

 

Caso 4

 

 

Stessa situazione del caso 3, ma è stato effettuato successivamente un nuovo intervento risolutivo: la chiamata sarà Chiusa.

L'ultimo intervento eseguito comanda lo stato della chiamata.